Gestión de conflictos laborales. Solución

Al pensar en la palabra “conflicto” se nos viene a la mente una situación compleja y difícil de resolver sobre un fuerte desacuerdo o puntos de vista totalmente opuestos. Si bien esto no dista mucho de la realidad, la verdad es que los conflictos en el lugar de trabajo son comunes, frecuentes, e incluso parte del desarrollo de las actividades. Sin embargo, en muchos casos, gracias a una buena gestión del conflicto, éste no alcanza niveles dramáticos ni de excesivo contenido emocional, lo cual lo hace bastante manejable y hasta positivo. Cabe decir entonces que los conflictos laborales son una parte normal y natural de cualquier lugar de trabajo. La clave está en gestionarlos adecuadamente para que signifiquen un reto o un desafío a partir del cual se alcance un aprendizaje.

No obstante, en ocasiones, no todo es un camino de rosas. A veces, los conflictos no son gestionados adecuadamente y esto trae como consecuencia la baja en la moral del equipo, el aumento del ausentismo y la disminución de la productividad.

Al aprender a resolver conflictos de manera constructiva, podemos convertir una situación potencialmente destructiva en una oportunidad para la creatividad y un mejor desempeño. Por ello hemos querido dedicar este artículo a ofrecer una visión amplia del tema, así como algunos pasos para su mejor gestión en el entorno laboral.

¿Qué son los conflictos laborales?

Comencemos por entender que un conflicto laboral no es más que la diferencia de opiniones, intereses y puntos de vista entre dos o más personas en el ambiente de trabajo, que limita el avance en el cumplimiento de los objetivos, las tareas o alguna función en concreto. Así, por ejemplo, si dos personas difieren con respecto a sus posturas sobre temas de política, medio ambiente o incluso religión, sin que ello esté relacionado con sus objetivos de trabajo, puede haber conflicto a la hora de una conversación, pero es más “personal” que “laboral” ya que no compromete el desempeño de ninguno de ello, ni el cumplimiento de las metas.

¿Pero qué diferencia hay entre un “conflicto” y un “problema”? Un problema es un efecto que no se desea, aquello que no ha salido como se esperaba y que genera una tensión que habrá que resolver. El conflicto se hará presente cuando alguien, tal y como señalamos en el párrafo anterior, encuentra en el comportamiento de los demás, en sus necesidades y objetivos, un obstáculo que se interpone en el logro y satisfacción de los objetivos propios. Se establece que un comportamiento es conflictivo cuando existe en alguna persona o grupo el intento evidente de bloquear el logro de metas por parte de otras personas.

La tendencia natural del ser humano es evadir los conflictos ya que no es del todo agradable afrontar situaciones difíciles, por lo que la vía más fácil y sencilla es simplemente ignorarlos. Como veremos más adelante, no es esta la solución ideal pues se pierde la oportunidad de un gran aprendizaje y de que incluso se creen lazos y conexiones más profundas y efectivas con otras personas en el proceso de resolución del conflicto.

Ahora, bien, avancemos en comprender más sobre los conflictos, por qué surge, tipos y cómo solucionarlos; pero siempre centrándonos en aquellos conflictos que por su naturaleza tienen un impacto directo sobre la productividad, la actividad, funciones del rol y alcance de objetivos en el lugar de trabajo.

¿Por qué surgen los conflictos laborales?

Antes de entrar de lleno en los factores que hacen surgir los conflictos en el ambiente de trabajo, construyamos una sencilla base teórica al respecto. Para ello, cabe decir que existen diferentes teorías sobre los conflictos laborales, no obstante, todas ellas podríamos agruparlas en 2 categorías:

Teoría tradicional:

Se caracteriza por considerar el conflicto como algo negativo, similar a la violencia, la

destrucción o el uso de agresión irracional. Se señala como una situación perjudicial que es

preciso evitar. En los años 1930 a 1940, las teorías sociales sobre el conflicto lo estimaban como algo disfuncional, que ocurre cuando las cosas fallan, debido a una comunicación deficiente, a la falta de flexibilidad por las partes en oposición y a la incapacidad para negociar.

Teoría psicosociológica:

En estas teorías el conflicto se centra en las relaciones sociales que afectan a los individuos

concretos, donde el conflicto supone una situación en la cual unas entidades sociales apuntan a

metas opuestas, afirman valores antagónicos o tienen intereses divergentes. De esta manera, el

conflicto enfrenta a individuos, grupos y organizaciones.

Hoy en día, a raíz de nuevos estudios sobre la conducta humana, se han desarrollado teorías más modernas pero que en esencia hablan de diversos motivos que pueden propiciar la aparición de un conflicto laboral, las cuales agrupamos en 5 categorías:

Diferencias en:

• Responsabilidades

Se dan conflictos cuando no hay claridad acerca de las responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo, haciendo que se solapen o incluso queden funciones sin realizarse creyendo que le correspondía a alguien más. También puede suceder cuando alguien se excede en sus responsabilidades obstaculizando el desempeño de alguien más. El desempeño y rendimiento puede caer en esta categoría también pues al no alcanzarse los niveles esperados según su responsabilidad, es muy probable que esto genere un conflicto con otros compañeros, pero muy especialmente con el supervisor.

• Rasgos personales y estilo comunicacional

Todos somos diferentes, tenemos nuestra propia personalidad que define la manera en que actuamos, interactuamos con nuestros compañeros y nos comunicamos. Estas diferencias personales pueden generar conflictos en las relaciones de trabajo ya que cada uno tiene su propia forma de “percibir” al otro y su mensaje o porque somos poco tolerantes al estilo que difieren del nuestro. Esto lleva en ocasiones a evitar la comunicación y como consecuencia, la aparición de conflictos.

• Valores e intereses

Si no hay alineación entre los valores de la organización, sus intereses y los de los empleados, o incluso entre los mismos compañeros, sin duda las probabilidades de aparición de conflictos son bastante alta. Mientras existan diferencias de intereses, cada persona actuará de forma separada, rompiendo con el trabajo en quipo y, en consecuencia, disminuyendo la productividad y los resultados.

• Recursos

Si los recursos para llevar a cabo un trabajo escasean, la aparición de conflictos es inevitable pues los empleados sentirán la necesidad de competir por obtener sus propios recursos en un esfuerzo por alcanzar sus objetivos. El bienestar organizacional se ve afectado en un entorno de escases de recursos de cualquier tipo, y más aún, si otros grupos no tienen tal escasez.

Tipos de conflictos laborales

La clasificación de los tipos de conflictos va a depender desde el ángulo que se analicen. Así, tenemos conflictos según las partes que estén implicadas (intra o interpersonales; intra o intergrupales; interorganizacionales; colectivos) según los motivadores u origen; entre otros enfoques. Veamos las causas que provocan la aparición del conflicto y que facilita la identificación de los elementos a tomar en cuenta a la hora de buscar soluciones.

1. Conflictos de Liderazgo

¿Quién no ha puesto en duda el estilo de liderazgo de su jefe alguna vez en su experiencia laboral? Pues es esta precisamente la primera categoría en que podemos definir un tipo de conflicto: aquel que se da por desacuerdo con la forma de liderar al equipo de trabajo. Este tipo de conflicto es muy negativo pues pueden afectar la productividad de todo un departamento. Es una situación que muchos gerentes enfrentan y más aún cuando las razones de su promoción o contratación no son del todo aceptadas por los empleados.

Este tipo de conflicto lleva a que se generen discusiones y posiciones encontradas u opuestas al:

• Definir las metas y los objetivos.
• Asignar roles y responsabilidades.
• Toma de decisiones, especialmente en momentos de crisis.
• Generar propuestas de cambios o ajustes en procedimientos y proponer nuevas formas de trabajar.

2. Conflictos de estilo de trabajo

Es prácticamente imposible que varios miembros de un mismo equipo de trabajo logren ejecutar sus tareas exactamente de la misma manera. Esto se debe a que cada uno tiene su propio estilo de trabajo. A veces, estas diferencias no son aceptadas o toleradas, siendo entonces el inicio del conflicto.

Este tipo de conflictos lleva a que se generen discusiones cuando hay:

• Diferentes percepciones de cómo debe hacerse una tarea.
• Expectativas distintas de lo que se espera al ejecutar una tarea.
• Escasa aceptación al cambio y la diversidad.

3. Conflictos de adaptación al cambio

Es natural esperar que se den propuestas de cambio en las organizaciones, sea tanto por necesidades del mercado como por iniciativa de empleados creativos e innovadores. A partir de ellos, ocurren resistencias de quienes no aceptan los cambios o de quienes desean enfocarlos de manera diferente. En ocasiones también se les llama “conflictos creativos”.  Dentro de este tipo de conflictos se incluyen aquellos por diferencias en conceptos, diseños, aspectos técnicos, de procedimientos o estructuras. Suelen ser difíciles de resolver debido a la complejidad del problema y las diversas perspectivas involucradas, pero muy especialmente si no existe la cultura de diversidad e inclusión dentro de la organización.

4. Conflictos de personalidad

Sin duda es este el más común de los conflictos en las organizaciones, especialmente porque es el que desencadena muchos otros. Así, por ejemplo, la personalidad de un empleado le lleva a actuar de cierta manera en el entorno laboral (conflicto de estilo de trabajo) o a ser resistente al cambio (conflicto de adaptación al cambio) o a imponer un estilo de liderazgo particular (conflicto de liderazgo). Pero, además, es el que menos saben gestionar los gerentes porque creen que la solución está en que la persona cambie su forma de ser y no en identificar el punto de encuentro para lograr acuerdos. Lo positivo de este tipo de conflictos es que pueden enfocarse más bien como puntos de vista novedosos y diferentes que enriquecen el abordaje de trabajo, saliendo de la zona de confort y proponiendo nuevas perspectivas.

5. Conflictos basados ​​en tareas

El conflicto basado en tareas es uno de los tipos de conflictos en el lugar de trabajo que ocurre cuando a diferentes grupos de empleados se les asignan tareas que chocan entre sí. Tales tipos de conflictos pueden surgir de varias fuentes, como diferentes expectativas u objetivos, horarios de trabajo, comunicación y roles. La mejor manera de prevenirlos es establecer descripciones de trabajo claras y concisas que describan con precisión el campo de acción de cada colaborador en su puesto de trabajo, así como los puntos de colaboración entre los equipos y departamentos.

Soluciones ¿Cómo solucionar conflictos laborales

Es prácticamente imposible ofrecer una solución única para los conflictos en el ambiente de trabajo que funcione igual para todos, no solo por la diversidad de motivos que lo generan sino la forma de actuar de los involucrados. De hecho, a partir del estudio y observación de los trabajadores de diferentes empresas, en el año 1974 Kenneth Thomas y Ralph Kilmann desarrollaron un instrumento para identificar las tendencias naturales de un individuo cuando tiene que lidiar un conflicto. El modelo creado por ambos investigadores está basado en dos dimensiones de conducta:

• Asertividad: se refiere a qué tanto un individuo intenta satisfacer sus propios intereses.
• Cooperación: la medida en que el individuo busca satisfacer los intereses de las otras personas.

Estas dos características les permitieron definir cinco modos diferentes en que los empleados responden frente a situaciones de conflicto.

De acuerdo con los diferentes estilos de personalidad, cada ser humano tendrá una manera de afrontarlos. Conocer estas tendencias de actuación nos permite identificar qué está sucediendo y buscar, de una manera más objetiva, la mejor solución.

1. Colaborar:

Este modo implica un ganar-ganar y está basado en la confianza que existe entre las personas. Por supuesto, para que sea viable, debe haber un espacio para escuchar las ideas y posiciones de cada una de las partes involucradas. El resultado consiste en un trabajo colaborativo con el fin de alcanzar los objetivos de todos los miembros del equipo.

¿En qué casos debemos usarlo? Cuando la relación entre las personas vale más que ganar un argumento, lo cual no siempre es fácil.

2. Competir:

Cuando adoptamos un estilo de gestión de conflicto competitivo estamos priorizando nuestros propios intereses y nos rehusamos a tener en cuenta el punto de vista del otro. En consecuencia, cuando se utiliza este modelo alguien siempre gana y alguien siempre pierde. ¿La razón? Por lo menos para una de las partes es más importante ganar el argumento que mantener una buena relación con su contraparte.

A corto plazo, ganar genera una sensación de satisfacción, pero a largo plazo puede tener un efecto negativo en la cultura y el ambiente laboral.

3. Evadir:

Como su nombre lo indica, este estilo se caracteriza por que una de las personas involucradas decide ignorar completamente la situación. Esto ocurre porque considera que el problema es algo menor y a lo que no vale la pena dedicarle tiempo, o porque teme la confrontación con los demás.

En este caso, nadie gana, el problema persiste y a mediano o largo plazo puede tener implicaciones no solo en las relaciones laborales sino en el rendimiento del equipo.

4. Complacer:

Normalmente, cuando decidimos complacer es porque (1) nos dimos cuenta de que estábamos equivocados y cedemos ante el argumento de la contraparte o (2) preferimos mantener una buena relación con el otro, así que le damos la razón.

Cuando se trata del segundo escenario, estamos priorizando los intereses del otro a costa, incluso, de nosotros mismos y de los intereses de la organización solo por satisfacer una necesidad social. Al final, puede que el equipo se vea afectado negativamente cuando asumimos esta posición.

5. Comprometer:

Como se puede ver en el diagrama indicado al inicio, el compromiso se encuentra justo en la mitad. Esto quiere decir que es una solución rápida a problemas temporales y es una buena alternativa cuando el plazo de tiempo para resolver es corto.

Comprometer implica, sin embargo, que cada una de las partes ceda hasta cierto punto y por eso este modelo, en lugar de dar como resultado un ganar-ganar, ofrece un pierde-pierde, lo que conlleva a que probablemente las partes se sientan insatisfechas.

Muchas veces dentro de una organización tenemos que llegar a este punto de compromiso, pues las propuestas y las estrategias que nos llevan a cumplir nuestros objetivos son creadas dentro de un equipo, y no siempre todas las personas van a estar 100% de acuerdo. Lo importante es que, más allá de los intereses personales, nuestras prioridades sean el bienestar y la sostenibilidad del equipo y de la organización.

De acuerdo al Prof. Clair Canfield de la Universidad de Utah:

Quien ha estudiado el tema de los conflictos por más de 15 años, debemos verlo no como algo negativo sino como algo lleno de belleza; es decir, no como el problema sino como la solución capaz de transformar nuestras relaciones, el mundo y a nosotros mismos. Para lograrlo, él sugiere 3 pasos:

1. Reconocer de qué se trata realmente el conflicto: implica ver más allá de los que vemos en la superficie (como un iceberg) e indagar más hacia el fondo para comprender qué hay debajo, cuál es su origen, su razón de ser, su motivador.
2. Reconocer cuándo se está “estancado”: significa darse cuenta en el momento en que, dentro del conflicto, no se está logrando un avance, sino que seguimos dando vueltas sobre el mismo punto. Esto se da por la tendencia misma de las personas a, no solo justificarse frente a su postura, sino a considerarse “no culpables” del conflicto; llevando a su vez a creer que es el otro quien debe cambiar su opinión o punto de vista.
3. Aprender a hablar de forma responsable: implica tener conversaciones en la que se logren cambios en uno mismo, en los otros y en nuestras relaciones. Para ello, el Prof Canfield creó el siguiente acrónimo VOCAB:
4. Vulnerability (vulnerabilidad): dejarse ver uno mismo, con sus propios sentimientos y errores. Esto ayuda a bajar la actitud defensiva y de justificación para lograr una mayor apertura y aceptación
5. Ownership (adueñarse): es asumir la responsabilidad de tus propias necesidades, emociones y decisiones, lo cual facilita comprender cómo se ha llegado a ese conflicto al mismo tiempo que visualizar hacia donde nos dirigimos – y si no es hacia dónde queremos- cambiar el rumbo.
6. Communication (comunicación): aprender a preguntar, escuchar y expresarnos. Escuchar lo que el otro quiere expresar, cuál es su necesidad, qué piensa; para luego expresar (con vulnerabilidad y adueñándonos) lo que realmente siento, lo que deseo y lo que es importante para mí. Recordar además que no es solo lo que decimos sino cómo lo decimos.
7. Acceptance (aceptar): es aceptar la realidad, y comprender que hay cosas que debemos dejar de lado pues no podemos controlar. Entender hasta dónde podemos influir y qué cosas se escapan de nuestro control para olvidarnos de ello.
8. Boundaries (límites): establecer límites claros, puntos de no negociación, o donde no esté de acuerdo por razones de respeto y ética. Implica definir reglas al inicio de la conversación para asegurar un diálogo respetuoso.

La propuesta del Prof. Canfield es un método de abordaje de solución de conflictos desde nuestra propia perspectiva, un cambio en la forma en que lo vemos. Esto en ocasiones puede resultar bastante difícil para muchos ya que es un cambio en la manera en que nos relacionamos con las demás personas.

También podemos definir una estrategia más concreta para avanzar en la solución de un conflicto cuando nos enfrentamos a él e incluye las siguientes claves:

1. Clarificar cuál es el origen del conflicto: ya vimos por qué surgen los conflictos en las empresas y cuáles son algunas de las causas que lo generan. Teniendo esto claro, es más sencillo encontrar la vía de abordaje más adecuada
2. Buscar un lugar privado para hablar: para asegurar una conversación productiva, donde puedas mostrarte vulnerable y al mismo tiempo hacer preguntas, escuchar y que exista el espacio de confianza necesario para que aparezcan temas que quizás en condiciones grupales no surjan, es importante encontrar el lugar ideal para hablar.
3. Escucha activamente y permite expresar al otro: solo mediante las preguntas apropiadas y la escucha, sabremos entender la dimensión del conflicto y elemento de él que antes no habíamos identificado. En ellos es muy probable que esté la solución o al menos el punto de encuentro.
4. Investiga lo que necesites: a veces se hace necesaria una pausa para indagar por otras vías qué ha sucedido o incluso la raíz del conflicto. Esto evita emitir juicios escuchando solo una versión o actuando con la escaza información que se puede tener.
5. Determina diferentes maneras de lograr un objetivo común: al entender ambas partes es importante identificar el punto de encuentro y de allí en adelante, reconocer vías que los aproximen hacia él.
6. Acordar y comprometerse con la solución: esta fase implica aspectos de negociación e incluso lo que el Prof. Canfield señala como “Aceptación”, donde dejamos de lado aquellos que no podemos controlar y nos enfocamos en una solución que cubra con nuestras necesidades.

A manera complementaria del presente artículo, recomendamos la lectura del documento “Sistemas de resolución de conflictos laborales (PDF)”. Directrices para la mejora del rendimiento” del Centro Internacional de Formación de la Organización Internacional del Trabajo

Los conflictos laborales están presentes en todas las organizaciones y con mayor frecuencia de la que imaginamos. Debemos aprender a lidiar con ellos pero al mismo tiempo a sacarles el máximo provecho en términos de aprendizaje, consolidación de relaciones, y tolerancia y aceptación a la diversidad.

Aixa Zerpa