Me apetecía hablar de la orientación al cliente y me parece importante escribir sobre una de las competencias más valoradas por las empresas, clientes, colaboradores y compañeros de trabajo, la famosa “orientación al cliente”. Lo verás en muchísimas ofertas de trabajo como requisito del puesto, en muchos Currículum se incluye, y en casi todas las entrevistas de trabajo, de una forma u otra, se evalúa.
El objetivo de este artículo es doble por un lado quiero transmitirte mi visión de la orientación al cliente desde el servicio de orientación laboral que ofrezco y también que saques alguna idea que puedas usar en las entrevistas de trabajo cuando te pregunten por esta competencia.
Ya seas Director General, Camarero o Reclutador, la orientación al cliente será una competencia importante para tu puesto. Algunos estaréis pensando, “yo no trabajo con clientes, esta competencia no me afecta”, ¿y el llamado cliente interno?, tus compañeros de trabajo, el resto de departamentos de la empresa son tus clientes dentro de tu empresa, tus funciones y tareas influyen en el trabajo del resto, en los procesos internos y en el servicio final que recibe el cliente externo.
Trabajes de lo que trabajes, no te libras, la orientación al cliente está presente, se valora y se mide.
¿Qué es la Orientación al Cliente?
El concepto Orientación al Cliente: capacidad y actitud para satisfacer al cliente ofreciéndole la mejor solución posible.
La orientación al cliente es mucho más, pero vamos poco a poco.
¿Qué es para mí la orientación al cliente en Orientación Laboral?
Hablar de persona a persona. Aunque se reciban las solicitudes a través del mail, y sea muy cómodo limitarse a contestar por mail y hacer todo la gestión por mail, es muy conveniente hablar con el cliente directamente. Para mí es vital, escuchar al cliente y que me cuente sus dificultades, expectativas, objetivos y por supuesto me haga todas las preguntas que quiera.
Esta llamada establece un vínculo de arranque, se genera un feeling entre ambos, un compromiso mutuo para lograr un objetivo común en el que los dos nos involucraremos al máximo. Es importante que quede claro que la involucración del cliente es una parte esencial para que yo pueda aportar mi parte de forma óptima. Y recuerda que debe quedar claro, para ambos, la operativa del servicio (metodología de trabajo, plazos, formas de pago, entregas, etc).
Elegir con quien trabajas y cuando. Sentirte libre para elegir con quien trabajas y que a clientes debes decir que no, hace que estés más motivado y que trabajas con quien realmente te interesa y esto se nota en el servicio. No aceptar clientes nuevos sino vas a tener tiempo de calidad para garantizar un buen resultado y un buen servicio/ experiencia de servicio. Cuando ocurre esto, es tan sencillo como indicar, al cliente, cuando tendrás disponibilidad y si es en un plazo largo, recomendar 3 o 4 profesionales de la competencia que puedan ayudarle en el caso de que tenga mucha urgencia. Lo más habitual, es que si quieren trabajar contigo, prefieran esperar. Pero esto también es orientación al cliente, cuando no puedes ofrecer un servicio, intenta ponérselo fácil al cliente para que pueda empezar por otro lado, aparte de transmitir una imagen honesta, que pone primero al cliente, también darás una imagen de marca que transmite seguridad y confianza en su propio servicio.
Los primeros aspectos importantes en la orientación al cliente, en servicios de orientación laboral, es la profunda creencia del potencial del cliente. Este es un tema básico para mí, si no creyese firmemente en la capacidad del cliente para conseguir el trabajo que busca, difícilmente podría garantizar un buen resultado.
Esto nos lleva al siguiente aspecto, respeto y aceptación, algunos de mis clientes están desempleados, esto lógicamente les genera miedo e inseguridad. Es muy importante empatizar con lo que el profesional está sintiendo, pero me quedo en esto, no caigo en la pena, por el motivo que te comentaba antes, creo firmemente en la capacidad de las personas para salir para adelante, y esto para mi es una forma de respetar al profesional, acepto sus emociones sin juzgarle y sin considerarle un víctima de la situaciones, de hecho no le dejo que se posicione en el papel de víctima, le pongo en la situación de responsabilidad, pues sólo desde ahí el cliente avanzará y conseguirá su objetivo.
Cariño. Sí, cariño, suena un poco raro la verdad, no se suele hablar de cariño en los entornos laborales ni en las relaciones proveedor-cliente, pero es un aspecto importante al menos para mí. Me refiero a un cariño genuino, que surge de conocer al cliente, aceptarlo, hacer tuyas sus esperanzas, empatizar con él y comprometerse con él y su objetivo.
No hay cariño si no conoces al profesional y la persona. Siempre envío un cuestionario personalizado con el fin de entender y conocer mejor el perfil profesional (y de paso a la persona). Este cuestionario me aporta información complementaria super valiosa, que permite sacar mucha más sustancia, que con en el simple CV no tendría. Me permite escribir desde marco de referencia del cliente, esto es muy eficaz porque conservo, parte, de la esencia genuina, personal y natural del cliente pero aportando el valor añadido de mí experiencia para marcar la diferencia.
Empatía. Ser capaz de entender, descifrar e interpretar las emociones, los sentimientos, la historia del cliente, sus dificultades, sus expectativas, sus ilusiones es fundamental no sólo para sensibilizarme con él sino para conocer su mundo interpretativo, trabajar creencias limitantes y lograr convertir su objetivo en el mío.
Ayudar al cliente a tomar consciencia. El cuestionario, también, sirve para que el cliente tome conciencia de su trayectoria, sus logros, sus competencias y de su futuro. Uno de los objetivos es empoderar al cliente, poner por escritos estos aspectos hace que se dé cuenta de su valor y le hará ser consciente de muchos aspectos en los que no había reparado pero son muy relevantes para vender su perfil profesional en las entrevistas de trabajo.
Compromiso. Cuando me comprometo con un cliente, el tiempo que le dedico es sólo para él, durante ese tiempo, la única prioridad es ese cliente, su objetivo y sus expectativas, no dejo que otras tareas o proyectos desvíen mi atención.
Cuando estas comprometido, la relación tiempo/rentabilidad pasa a un segundo plano. Lo importante es satisfacer las expectativas, muchas veces me ha pasado que la hora de trabajo me ha salido a menos de 5€, no me compensaría económicamente, pero sí compensa cuando el cliente es feliz con el resultado y de paso refuerzo mi marca personal.
Ofrecer soluciones no un servicio/producto. Lo que debes ofrecer es una solución a un problema, es decir, no sólo se trata de ofrecer un Currículum de 10, sino un Currículum más eficaz que genere más oportunidades y mejores resultados.
Disponibilidad y accesibilidad. El cliente debe sentirse libre de poder comunicarse conmigo, esto no significa que tenga disponibilidad absoluta, es una cuestión de sensaciones, el cliente debe sentirse acompañado en este viaje, debe sentir que viajas al lado durante este proceso, y debe sentir que es una de tus prioridades, puede que no puedas atender una llamada en un momento determinado pero siempre hay que devolver esa llamada, puede que no puedas contestar a un mail en dos horas, pero como muy tarde al día siguiente.
Confianza mutua. Logra que el cliente se sienta cómodo y alentado para expresarte dudas, sugerencias o críticas. Tengo comprobado que mi servicio ha mejorado mucho después de haber trabajado con clientes duros y exigentes, les estoy muy agradecido, han significado una gran dedicación en tiempo y recursos pero ha merecido la pena porque me han ayudado a mejorar el servicio.
Mantenerme actualizado. Mantenerse actualizada en el sector, buscar continuamente la mejora es esencial para ofrecer un buen servicio al cliente y por eso mantenerse formado y actualizado es una aspecto necesario dentro de la competencia de orientación al cliente.
Información complementaria. Siempre es necesario documentarse lo máximo posible. Conocer al detalle, el puesto de trabajo del cliente, sector, empresas por donde ha pasado, dependencias jerárquicas y funcionales, mercado de trabajo, contexto actual, etc. Es un trabajo extra, que sin duda compensa y enriquece el resultado.
Cuidar los detalles. Cada detalle es importante, todo suma, por eso nada puede quedar al azar, los pequeños detalles marcan la diferencia, y es un buen indicador del cariño que se ha puesto en ese tema. El cliente, pone muchas expectativas, muchas esperanzas, por eso es necesario mimar, ser detallista, revisar y volver a revisar, borrar y rehacer hasta lograr un resultado excelente.
Más allá de expectativas. Agradar a un cliente es fácil, dale algo más de lo que espera, tan fácil como esto, no hace falta un gran despliegue, pequeños detalles que evidencien que su objetivo es importante para ti.
Gestión de Incidencias. Tener la actitud de orientación al cliente no significa no tener errores, retrasos o mal entendidos. Durante la relación entre un proveedor y un cliente estas situaciones se van a dar si o si, tarde o temprano. Aunque soy muy riguroso con los plazos, a veces no he llegado, pero esto jamás ha sido un problema para el cliente, se explica con tiempo, se da la cara, te disculpas, ofreces el mejor resultado y el cliente lo entenderá, te lo agradecerá y lo fidelizarás.
Gestión de la satisfacción. Es importante medir la satisfacción del cliente y pedir feedback para mejorar el servicio. Si lo consideras útil, pide un testimonio para colgar en la web, como hago yo, la mayoría de mis clientes escriben un testimonio, no público todos porque algunos son testimonios demasiado comerciales, vamos que venden mi servicio mejor que yo.
Dependencia. Una consecuencia de un buen servicio de orientación laboral, es la dependencia que se puede crear, en mi caso acompaño al cliente durante más tiempo del que dura el servicio, es un decisión personal y he asumido este coste, pero debe llegar un momento en que el que el cliente debe volar sólo, nuestro trabajo aquí es facilitarle esta transición, empoderarle y mostrarse disponible en caso de urgencia.
En conclusión, son muchos los factores a tener en cuenta para lograr una buena experiencia en el cliente: respeto, honestidad, empoderamiento, dedicación maxima, tomar como propios los objetivos del cliente y mucho cariño, son algunas de las más importantes.
