Cómo mantener Conversaciones difíciles (Parte II): el manejo de las emociones

Aixa Zerpa nos trae la 2ª parte del artículo sobre cómo gestionar conversaciones difíciles en el trabajo.
En esta segunda parte Aixa nos ofrece unas interesantes prácticas para gestionar las emociones y sentimientos que afloran durante y después de una conversación difícil.

Leer 1ª parte del artículo

El rostro de Manuel cambiaba progresivamente en la medida en que su jefe, Jorge, le daba la noticia. No podía entender cómo, luego de 4 años en la empresa y excelentes resultados en ventas, no había sido seleccionado para cubrir la posición que tanto anisaba: Gerente Nacional de Ventas.

• Pe…pero…¿por qué no?…no entiendo… ¡soy el que mejor resultados en ventas ha dado a la compañía!
• Lo sé, Manuel, y eso nadie lo pone en duda. Sin embargo se evaluaron otras competencias adicionales que son claves para la posición.

Ante una conversación difícil, sea ésta por temas de bajo desempeño, la notificación de despido o el decirle al empleado que no será promocionado, es de esperar que afloren emociones en la persona.  

Sin embargo, ¿por qué frente a la misma noticia las personas reaccionan de manera diferente? ¿Cómo puedo reconocer qué sentimientos o emoción está teniendo la persona en ese momento? Y sobre todo ¿Cómo manejo la situación?

Existe mucha investigación sobre cómo funciona el cerebro, el sistema límbico -como sede de nuestras emociones-, la amígdala y hasta el neocortex; no obstante, sin entrar en detalles sobre cada uno, lo importante es entender que existe una clara relación entre los pensamientos y las emociones. Partiendo de lo anterior, es clave saber cuál es el pensamiento que tiene la persona en ese momento, para poder comprender con mayor exactitud el sentimiento y la emoción que está experimentando, y en consecuencia, sobrellevar la conversación adecuadamente. Para ello es fundamental hacer preguntas abiertas para dar la oportunidad a que el empleado explique y diga todo aquello cuanto tiene en la mente en ese momento, y solo así sabremos a qué nos enfrentamos como supervisores y que argumentos debemos utilizar.

Sobre los pensamientos que tenga la persona en ese momento, aparecerán determinadas emociones. A continuación describimos las tres principales, cómo identificarlas y cómo manejarlas.

Frustración

Es el sentimiento que se genera en el empleado cuando percibe una discrepancia entre la realidad y sus expectativas sobre una determinada situación, por ejemplo, cuando se da una calificación baja cuando se esperaba obtener una calificación de desempeño alta.

— Elementos para identificarla

• La actitud: la reacción inmediata frente a un sentimiento de frustración suele ser la sorpresa, dado que la persona no espera recibir lo que en ese momento está escuchando. Esta discrepancia le impacta, creando en él sorpresa, que claramente se identifica de forma gestual a través de un rostro de asombro.

• La verbalización: ante la sorpresa, la persona cuestiona la noticia en un esfuerzo por disminuir la discrepancia ante la cual se está enfrentando. Es natural que la persona haga muchas preguntas, una tras otra, tratando de encontrar una explicación.

• Bajo nivel de escucha: Ante la información, claramente contradictoria a sus expectativas, la persona está absorta en sus propios pensamiento, intentando él mismo entender el por qué. Esta situación le limita su capacidad de escucha, y aunque pida explicación, es poco lo que podrá comprender en los primeros minutos.
• Expresiones de culpa: a diferencia del enojo (que veremos más adelante), en la frustración, la persona tiende a culparse a sí mismo, lo cual se evidencia en verbalizaciones tales como: “…debí darme cuenta”, “…tanto esfuerzo perdido”, “…no sé cómo pensé que podría lograrlo”

— El manejo de la frustración

Si te encuentras frente a un empleado que demuestra frustración antes lo que le estás comunicando, te recomendamos:

1. Dale tiempo: Permite que la persona en los primeros instantes, exprese lo que desee, haga preguntas, cuestione. No trates de interrumpirla o pedirle que haga silencio, deja que se desahogue y escúchala
2. Sé empático: expresa empatía indicándole que comprendes el impacto que puede estar teniendo la noticia en él(ella) y reafirma tu postura para que no haya duda sobre lo que acabas de comunicarle
3. Dale foco: dado que la persona se criticará así misma y cuestionará sus capacidades, reorienta y explícale de manera objetiva las razones que llevaron a la decisión.
4. Ofrece apoyo: la frustración suele verse acompañada de sentimientos de ineficacia, baja autoestima, etc; por lo que se recomienda ofrecer apoyo y palabras de aliento y motivación para evitar cerrar la conversación con muy bajos niveles de energía que pueda contagiar a otros compañeros.

Enojo

El enojo o enfado surge en la persona como reacción a su desacuerdo/rechazo ante un evento. A diferencia de la frustración donde la persona se cuestiona así mismo, en el enojo dirige su molestia hacia quien le está dando la noticia, otorgándole la culpa de lo que sucede. El enojo puede ser suprimido o puede expresarse abiertamente, sin embargo, en cualquiera de los casos debe identificarse y manejarse.

— Elementos para identificarlo:

• Lenguaje corporal: ante un enojo suprimido evidenciaremos claramente un rostro de enojo, brazos cruzados y mirada fija hacia quien le habla. En el enojo expresado abiertamente, observaremos mucha gesticulación, inquietud (al punto de quizás no poder permanecer sentado) y respiraciones profundas.

• La verbalización: poco será lo que verbalizará quien suprime su enojo; mientras que quien lo expresa, argumentará que “no es justo”, “no estoy de acuerdo”, “están cometiendo un error”, etc, donde la responsabilidad recae sobre quien da la noticia. El tono de voz será alto, llegando incluso a gritar.

• Actitud: Al no haber aceptación de la noticia, la persona asumirá una actitud a la defensiva, de no reconocimiento de su responsabilidad; por el contrario, siempre habrá otros en los que recaerá la culpa.

— El manejo del enojo

Si te enfrentas a una persona que demuestra enojo o enfado abiertamente, te recomendamos lo siguiente:

1. Invita a la calma y haz empatía: aun cuando la persona suba su tono de voz y se levante del asiento, no lo imites; por el contrario, mantén un tono de voz adecuado, quédate sentado y dile que quieres conversar y escucharlo también.
2. Ofrece objetividad: una persona enojada puede tender con gran facilidad a tomar a título personal cualquier expresión que utilices, por lo que debes ser muy cuidadoso con el vocabulario que uses. Se objetivo al explicarle las razones que llevaron a la toma de decisión.
3. Evita cerrar la conversación con la persona con un alto nivel de enojo. Dale un espacio para que tome un vaso de agua y se calme y posteriormente haz el cierre de la reunión, si ya se discutieron los puntos necesarios.

Tristeza

La tristeza en un empleado (desde el punto de vista netamente laboral) aparece cuando su plan de carrera o desarrollo profesional se ve obstaculizado y la persona no visualiza salida alguna, rechazando la idea de algún logro en particular. Es decir, aquello que ya tenía planificado a futuro, simplemente desaparece.

— Elementos para identificarlo:

• Actitud: la tristeza es claramente identificable en el rostro y en el lenguaje corporal, tales como hombros caídos, poca gestualidad, mirada al suelo e incluso llanto.

• La verbalización: a diferencia de la frustración donde la persona se culpa a sí misma, en el caso de la tristeza el empleado hará comentarios sobre aquello que no alcanzó y el futuro que, según él, ya no tendrá.

• Bajo niveles de escucha: la persona tenderá a sumirse en sí misma y no será capaz de escuchar a la otra persona.

— El manejo de la tristeza

Una conversación difícil implica la comunicación de noticias o información que pueden no resultar agradables para la otra persona y ello pudiera generar tristeza en el empleado, de ser tu caso, te recomendamos:

1. Invita a la calma y haz empatía: ofrece palabras de empatía, invita a la calma y evita explicar los detalles o las razones por las cuáles la decisión fue tomada hasta tanto la persona no se haya calmado completamente
2. Separa la emoción del evento: explica las razones por las cuales se tomó la decisión de una forme objetiva, describiendo conductas, competencias etc. sin involucrar sentimientos.
3. Presenta oportunidades: aunque la decisión que se haya tomado hacia el empleado no sea positiva, es importante que como supervisor identifiques algunas oportunidades que se abren ante el nuevo escenario y preséntalas al empleado para que comprenda que ante un obstáculo, se despliegan otras vías para llegar a la meta.

Tratar las emociones en una conversación difícil puede resultar muy complejo pues no sabemos la emoción o el grado con el que se expresará el empleado; sin embargo, existen 5 reglas básicas que siempre debemos tener presentes para enfrentarlas. Ellas son:

1) Escucha activa: permite que el empleado se exprese y diga lo que desee decir, siempre en un marco de respeto y educación. Hazle saber que comprendes lo que dice.

2) Empatía: sé empático con tu supervisado, tanto en tus palabras como en tu lenguaje corporal

3) Tono de voz: disipa las emociones negativas con un tono de voz adecuado, una voz tranquila pero firme

4) Pregunta: formula preguntas abiertas para determinar la causa principal de su estado de ánimo. Las respuesta que te ofrezca, te ayudarán a entender el porqué de su emoción y así, usar los argumentos más adecuados.

5) Ofrece un receso: si lo ves necesario, puedes ofrecer un receso para que la persona se calme y pueda recuperar el control.

Finalmente, recuerda siempre que solo podrás manejar adecuadamente este tipo de conversaciones difíciles si te adueñas de ellas y, para ello, debes estar convencido y seguro de lo que allí se plantea. Mostrarte evasivo, dudoso o culpar a otros con frases como “yo solo te lo comunico, porque la decisión fue de Recursos humanos” o “…las empresas son así, no podemos hacer nada”, solo empeorará la conversación y tus niveles de credibilidad frente al empleado bajarán sustancialmente.

Nadie dice que sea fácil, sin embargo, con un poco de confianza, seguridad y cumpliendo los pasos que acabo de compartir, verás que podrás hacerlo. Así que adelante, ¡confía y actúa!

• No debí postularme, soy un fracaso…nunca seré Gerente….
• Manuel, entiendo el impacto que significa para ti esta decisión, pero ¿qué te parece si revisamos tus competencias versus las evaluadas para la posición, y luego en unos días nos sentamos con calma para preparar un plan de carrera ajustado a tus expectativas y las necesidades de la empresa?

Manuel, quien tenía la vista fija en el suelo, levantó la mirada y respondió: “Esta bien, jefe, gracias por el apoyo”

Aixa Zerpaes Licenciada en Psicología y master en Psicología Cognivo-Conductual, cuenta con más de 20 años de experiencia profesional en Recursos Humanos, principalmente en cargos directivos. Especializada en dirección estrategia de RRHH, optimización de procesos, gestión del cambio organizativo y retención del talento. Aixa es consultora, conferenciante y Coach de desarrollo de carrera.
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