Cómo gestionar Conversaciones difíciles en el trabajo

Hoy tengo el placer de contar en el blog con Aixa Zerpa, reputada profesional de RRHH y recientemente integrada en el equipo de Orientación para el Empleo.
Aixa nos trae la 1ª parte de un interesante artículo sobre cómo gestionar conversaciones difíciles en el trabajo.
Las conversaciones difíciles son habituales en el contexto laboral, no son fáciles de afrontar, Aixa nos ofrece las claves para una comunicación clara, honesta, empática y eficaz.

Afrontar conversaciones difíciles: antes, durante y después

Esa mañana, Jorge se levantó con muy pocos ánimos, pues sabía que el día comenzaría con una reunión nada sencilla. No podía posponer más la conversación pues había que dar respuesta a todos los candidatos, incluyendo Manuel, quien, siendo Ejecutivo de Ventas de la empresa desde hacía 4 años, se había postulado para la posición de Gerente Nacional de Ventas.

Al llegar a la empresa, Jorge revisó las notas sobre la última evaluación de desempeño de Manuel:

Manuel es un empleado que logra establece con gran facilidad, relaciones interpersonales efectivas con sus clientes, lo cual garantiza la lealtad de éstos hacia la marca. Tiene una alta capacidad de análisis numérico que se reflejan en reportes y proyecciones de venta muy acertados. Cumple con los objetivos que se le plantea superando incluso las metas establecidas. Es capaz de trabajar de forma independiente por lo que requiere de poca supervisión.

Adicionalmente, Jorge había observado que, si bien Manuel mostraba un lado muy empático y cercano con sus clientes, también mostraba un lado irritable, obstinado y arrogante. Supo, además, a través de los compañeros de Manuel, que en las reuniones mostraba una actitud de desinterés, subestimaba los aportes de otros e intentaba imponer sus ideas. Al contradecirle, se irritaba con facilidad, no aceptaba propuestas nuevas y el equipo invertía mucha energía y tiempo en convencerlo para llegar a un acuerdo con él.

Jorge debía esa mañana decirle a Manuel que no había sido el seleccionado para ocupar la posición de Gerente Nacional de Ventas, y las razones por las cuales se había llegado a esa decisión a pesar de sus altos resultados de venta.

• Buenos días, Jefe – dijo Manuel al asomarse por la puerta de la oficina de Jorge
• Hola Manuel, por favor, pasa adelante. Siéntate – contestó Jorge de manera muy cordial.

Manuel cerró la puerta detrás de sí y procedió a sentarse frente a su jefe.

• Manuel, quería hablarte sobre los resultados del proceso de selección que hemos culminado para la posición a la cual te postulaste…
• Jefe, sabes bien que no te defraudaré. Mi equipo será el mejor de toda la compañía y las ventas serán las mejores en la historia de esta empresa – interrumpió rápidamente Manuel sintiéndose ya con la promoción en sus manos.

Tal y como se lo había anticipado Jorge, la conversación sería bastante difícil.

¿Qué es una conversación difícil con un empleado?

Es aquella en la que una de las partes planteará una situación, condición o tema que se sabe irá en contradicción con lo que el otro espera o sus expectativas, abriendo así un espacio de vulnerabilidad en él por no haber podido anticipar la información que se le está dando.

Por lo general, en el mundo corporativo entre compañeros de trabajo o jefe y supervisado, las conversaciones difíciles surgen cuando el resultado de ellas es importante, las personas no están de acuerdo y aparecen reacciones emocionales fuertes.

¿Qué debo hacer antes de la conversación difícil?

1) Anticípate

• La mejor forma de anticiparse es preparando los objetivos de la conversación: ¿qué debo comunicar? ¿Qué espero lograr? No te establezcas muchos objetivos, con responder a estas dos preguntas ya tendrás claridad de hacia dónde dirigir la conversación. Saber el fin último que deseas alcanzar te permitirá preparar los argumentos, mantener el foco a lo largo de la reunión y sentir confianza en ti mismo.
• Luego, es importante identificar lo que la otra persona pudiera decir o hacer y frente a ellas, tener posibles respuestas. Si ya conoces a la persona con la que vas a conversar, te resultará más sencillo anticiparte a sus posibles argumentos. No dejes preguntas que pudiera hacerte la persona, sin responder, pues la clave de la preparación es cubrir los diferentes escenarios con los que eventualmente te enfrentarás.

2) Practica

No es lo mismo pensar en silencio lo que podrás decir a realmente decirlo. Es importante que verbalices, una y otra vez lo que quieres expresar, de tal manera de asegurar el uso adecuado de las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal.

¿Qué debo hacer durante una conversación complicada?

La conversación que tengas podrá tomar diferentes vías según sea la reacción de la otra persona; sin embargo, hay aspectos claves que debes mantener:

1) No retrase la comunicación de las malas noticias.

Si bien muchos recomiendan el establecimiento del “rapport” al inicio de toda reunión, éste no es el caso. No puedes dedicar los primeros 10 minutos de la reunión, o más, a preguntar sobre frivolidades, pues esto no hará sino generar mayor ansiedad en la otra persona y lo colocará en una actitud de predisposición a lo que vendrá. En una conversación difícil, debe colocarse sobre la mesa el objetivo por el cual se encuentran allí reunidos, de una forma clara pero muy asertiva.

2) Utiliza la técnica de feedback: situación / Conducta / Impacto

Si bien no entraremos en este artículo sobre los detalles del proceso de feedback, es importante resaltar que éste marcará la diferencia entre una conversación bien llevada versus una en la que perdamos el control y no alcancemos los objetivos planteados.

3) Separa los hechos de las emociones

En toda conversación difícil siempre aparecerán emociones. Sin embargo, quien da la información deberá enfocarse en hechos, conductas o acciones para explicar lo que se desea exponer, evitando emitir juicios de valor. Procura controlar tus emociones, aún y cuando la otra persona reaccione de forma excesivamente emocional. En este caso, dale tiempo para asimilar la información, no evadas las reacciones del otro avanzando rápidamente en la conversación cuando aún la persona no ha comprendido con exactitud lo que se le ha dicho

¿Qué hacer al cierre de una conversación difícil?

Un mal cierre puede lanzar por la borda todo lo alcanzado hasta el momento, pues es lo último con lo que se va a ir la persona al culminar la reunión. Es por ello que debes tomar en cuenta lo siguiente:

1) No des cierre a la conversación en un punto de alta tensión

Es probable que la otra persona tenga una reacción emocional que no esperabas (ira, frustración, tristeza, etc.) por lo que deberás dar oportunidad a que aflore dicha reacción antes de dar cierre a la conversación. Con esto no queremos decir que estarás tres horas viendo al otro llorar. Lo que debes, es dar oportunidad a que se calme la otra persona, antes de dar el cierre, con lo cual asegurarás que salga de la reunión ya con una actitud un poco tranquila, disminuyendo así el riesgo de crear una escena en cualquier pasillo de la compañía.

2) Llega a acuerdos con la persona

Los objetivos de la conversación pueden ser diversos: feedback por bajo desempeño, despido, etc, sin embargo, para todos, deben establecerse acuerdos finales. Esto es muy importante pues garantizarás el cumplimiento satisfactorio de los objetivos que te has trazado. Aún y cuando no logren acuerdos, puede haber un compromiso de revisión de las propuestas que podría discutirse en una siguiente sesión.

3) Evita cerrar la conversación con la discusión de algún otro tema pendiente

En un intento por dar cierre rápidamente, algunos jefes cometen el error de hacer un cambio drástico del tema y aprovechar la reunión para discutir otros puntos. Es fundamental que la conversación difícil sea exclusivamente para ello. Cualquier otro tema, deberé abordarse en otro momento.

4) Evita cerrar la conversación con un chiste o una broma.

Para subir el ánimo del otro que ya ha decaído, hay quienes pueden intentar lanzar alguna broma o chiste con el fin de disminuir la tensión en el ambiente. Esto es un terrible error, pues no hará sino restarle importancia a la conversación, y sobre todo seriedad y respeto a ti como supervisor.

• Jorge, no dudo en las metas de venta que seguirás alcanzando en nuestra empresa. Sin embargo, las ventas no lo es todo. Un buen Gerente debe mantener una actitud positiva en todo momento, aceptar sugerencias y reconocer sus errores, y son estas algunas competencias sobre las que quiero conversar contigo, pues deberás trabajar en ella para alcanzar futuras posiciones gerenciales. Debo decirte que la empresa considera, que, al carecer de estas competencias, no estás preparado al día de hoy para la posición a la que te postulaste…

…esta historia continuará… Pincha aquí para leer la 2ª parte de cómo afrontar conversaciones dificultes en el trabajo

Aixa Zerpaes Licenciada en Psicología y master en Psicología Cognivo-Conductual, cuenta con más de 20 años de experiencia profesional en Recursos Humanos, principalmente en cargos directivos. Especializada en dirección estrategia de RRHH, optimización de procesos, gestión del cambio organizativo y retención del talento. Aixa es consultora, conferenciante y Coach de desarrollo de carrera.
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